貝爾塔的故事 一位女士坐在4S店休息區的沙發上，面前放著的一杯水絲毫未動，時不時拿起手機刷幾下螢幕，顯得有些興奮，略帶些焦灼。 王陽注意到了她。 他走上前，做了簡短的自我介紹。 王陽是安徽一家4S店的體驗專家，平時的工作是為客戶提供個人化的產品講解。 他瞭解到，這位女士已經看中並下單了一款車，正在等待交車。 王陽對這個場景再熟悉不過。 每到交車階段，客戶等待的時間往往較長。 標準的車輛交付，需要經過店內各個部門共同完成的驗車、開票、入檔等一系列繁瑣的程式，這也需要牽動一連串的審批系統，「這些系統的時間都不可能縮減」。 如果遇到大批量交車，那麼等待的週期會更長。 於是就出現了眼前的一幕，「等待期間，客戶只好暫時喝水、休息。」 王陽說，「換位思考，如果我們是客戶，最興奮的時候就是提車的時刻，但就在他們即將得到車的時候，他們只能乾等著，提車的喜悅可能被等待的焦灼稀釋了。」 王陽要做的，是填補這段空白。 等待的時間里，他帶領著客戶全面體驗車子。 為了讓客戶更有新鮮感，他不會再贅述那些功能性的內容，相反，他會給出更多經驗方面的建議。 例如冬天的時候，車內玻璃水消耗得快，客戶需要往車裡加玻璃水，他建議客戶不要隨意購買雜牌玻璃水，它可能和車子本身不適配，一加熱，就會有絲狀物堵住噴嘴。 「這時候，讓客戶知道一些小竅門，會讓他們的體驗感更好，以後用車也會更加順暢。」 更多時候，他會選擇講一些故事。 眼前的這位女性客戶對專業名詞不瞭解，這也是他接觸到的很多女性購車時的常態，講發動機的功率輸出、講百公里內提速多少，對方常常聽得一頭霧水。 「很多女性客戶覺得車是男人的事情，它是一種純機械結構，但實際上並不是這樣。」
| 
300x180 AD